長崎県川棚町は、職員が安心して働ける職務環境を確保するとともに、住民への行政サービスをより適正かつ円滑に提供することを目的に、「カスタマーハラスメント対応基本方針」を策定している。
近年、役場職員や行政機関の窓口担当者に対する理不尽な要求や威圧的な言動、過剰なクレームなど、いわゆるカスタマーハラスメントが社会問題として注目されている。電話や窓口、オンライン上などさまざまな場面で職員が心身に負担を受ける事例が増えており、行政サービスの適正な提供にも影響が及ぶ可能性がある。川棚町は、こうした状況に対応するため、職員が安心して業務に取り組める環境の整備を現代的価値観に基づきアップデートすることが不可欠であると判断した。
基本方針では、職員に対するハラスメント行為の具体例や対応手順を整理・明確化するとともに、住民に対しても適正な対応をお願いする姿勢を示している。これにより、職員と住民双方が安心・安全に行政サービスをやり取りできる環境の実現を目指している。
さらに、川棚町では職員教育や相談窓口の整備を継続的に進め、方針に基づく取り組みの効果を定期的に検証。必要に応じて改善を行い、職員の働きやすさを守ると同時に、住民サービスの質向上や町全体の信頼感向上にもつなげる方針である。
川棚町：カスタマーハラスメント対応基本方針（pdf 138.1KB）
発行元：長崎通信社
提供元：川棚町